Servitization số: khi sản phẩm dần trở thành dịch vụ

Servitization số (digital servitization) là một trong những chủ đề nằm ở trung tâm chương trình tiến sĩ của mình tại Digital Empowerment Lab, Đại học Quốc gia Thành Công (NCKU). Bài này không tóm tắt kết quả nghiên cứu nào cả. Đây là phần giới thiệu khái niệm và những câu hỏi mình hay quay lại.

Từ sản phẩm sang giải pháp

Thuật ngữ servitization được Sandra Vandermerwe và Juan Rada đưa ra năm 1988. Nó mô tả việc doanh nghiệp, thường là nhà sản xuất, không còn chỉ bán một sản phẩm đơn lẻ mà chuyển sang bán gói sản phẩm kèm dịch vụ, rồi tiến tới bán trọn một giải pháp. Thay vì chỉ bán một cỗ máy, công ty có thể bán thêm bảo trì, đào tạo, giám sát vận hành, hoặc cam kết luôn hiệu quả hoạt động của máy.

Lý do khá dễ hiểu: dịch vụ có thể mang lại doanh thu đều đặn hơn, quan hệ gần gũi hơn với khách hàng, và là thứ đối thủ khó sao chép hơn một thông số kỹ thuật.

Chữ "số" thêm vào điều gì

Servitization số vẫn là sự chuyển dịch đó, nhưng được công nghệ số mở đường hoặc định hình lại: cảm biến kết nối, nền tảng dữ liệu, giám sát từ xa, phân tích dữ liệu, phần mềm chạy trên nền sản phẩm vật lý. Dữ liệu từ sản phẩm khi đang được dùng giúp doanh nghiệp thấy khách hàng thật sự sử dụng ra sao, đưa ra dịch vụ đúng lúc, và trong một số trường hợp thu tiền theo kết quả thay vì theo quyền sở hữu.

Nghịch lý dịch vụ

Các nghiên cứu trước cũng đã nhắc tới nghịch lý dịch vụ (service paradox): doanh nghiệp đầu tư vào dịch vụ, nhưng lợi nhuận kỳ vọng không phải lúc nào cũng đến, ít nhất là không đến nhanh. Chuyển sang dịch vụ kéo theo thay đổi trong cách tổ chức, cách bán hàng, cách định giá và cả những kỹ năng cần có. Thêm công nghệ số vào có khi khiến cuộc thay đổi lớn hơn chứ không nhẹ đi.

Với mình, nghịch lý này mới là phần thú vị. Nó cho thấy câu hỏi không chỉ là có nên servitize hay không, mà là làm thế nào, và trong điều kiện nào thì việc đó mới đáng.

Những câu hỏi mình đang theo đuổi

Đây là những câu hỏi dẫn đường cho việc đọc và nghiên cứu của mình, vẫn còn để ngỏ chứ chưa phải kết luận:

• Doanh nghiệp cần có những năng lực gì trước khi dịch vụ số bắt đầu tạo ra giá trị thay vì chỉ tốn chi phí?
• Công nghệ số thay đổi quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng thế nào khi việc bán hàng trở thành một dịch vụ kéo dài?
• Làm sao so sánh công bằng những doanh nghiệp đang ở các giai đoạn khác nhau của sự chuyển dịch này?
• Servitization số có ý nghĩa gì với năng lực cạnh tranh, nhất là với doanh nghiệp ở các thị trường mới nổi?

Vì sao chủ đề này gần với mình

Trước khi làm nghiên cứu, mình làm digital marketing rồi phát triển kinh doanh. Mình đã tận mắt thấy quan hệ với khách hàng được quyết định nhiều thế nào bởi những gì diễn ra sau lần mua đầu tiên: nội dung, cộng đồng, chăm sóc, giữ chân khách. Nghiên cứu về servitization cho mình một cách có hệ thống để nhìn lại chính mối quan hệ ấy, từ phía chiến lược của doanh nghiệp.

Khi có kết quả được công bố, mình sẽ chia sẻ ở đây. Còn bây giờ, trang này là tấm bản đồ những điều mình đang tò mò.

---

Ảnh: mpmpix trên Pixabay, sử dụng theo Giấy phép Nội dung Pixabay. Đây không phải ảnh do mình chụp.